Estaba yo plácidamente semitumbado reflexionando sobre la ruta gastronómica más adecuada para que el viaje pareciese cultural, cuando me vi asolado por la pesadilla del consultor: un cliente pidiendo que emitiese un juicio sobre un tema concreto, y lo hizo con tanta habilidad que no pude escaparme con las típicas herramientas de esquiva y enmascaramiento.
No me quedó otra que incorporarme y pensar un poquito, sin pasarse, sobre el tema que me obligó a suspender tan placentera actividad: ¿por qué fracasaban los intentos de comunicación con la plantilla, campaña tras campaña, daba igual el tema?
De mi experiencia, este es uno de los problemas más complejos con que se enfrenta el profesional de Recursos Humanos (junto con el tamaño, zona y orientación de los despachos, el uso de servicios compartidos entre jefes y las excepciones a los coches de empresa).
Un momento…¿por qué digo Recursos Humanos si en mi empresa es responsabilidad de Comunicación mientras que cae en Marketing en la de mi cuñado? Porque es nuestra responsabilidad, porque elaboramos los mensajes y controlamos el tiempo adecuado, porque segmentamos la audiencia, porque seleccionamos el medio, porque lo integramos en la estrategia general de Recursos Humanos y de Dirección General, y porque es la única alternativa si queremos poner al empleado en el centro de nuestra misión (employee-centric company…¿Cuántas veces lo habéis oído?).
Peter Drucker decía que el 60% de los problemas empresariales vienen de una mala comunicación; podremos discutir el porcentaje, pero no la afirmación en sí. De la misma forma, Kevin Ruck (Institute of Internal Communication) defiende que “una buena comunicación interna no solo informa sino que involucra, inspira y conecta”, clave en un tiempo de trabajo híbrido, de individualismo y de compromiso cada vez más débil con la empresa.
¿Cuántas veces habéis visto situaciones como éstas?
1.- El Director General monta una reunión de comunicación de resultados y objetivos con todos los empleados…y nadie pregunta ni opina. Y a la siguiente solo salen tres preguntas previamente preparadas.
2.- El Director de Recursos Humanos envía un mail a toda la organización sobre una nueva política de uso de bienes informáticos o del Copilot; el correo es inútil para la mitad de la plantilla y no responde a algunas de las preguntas de la otra mitad.
3.- El texto de los mensajes es rígido y estrictamente profesional, casi como si fuese un tribunal, sin toque humano cuando el empleado promedio valora un tono menos formal y una dosis de humor sutil.
4.- Has colgado en el tablón de anuncios una comunicación importante…justo al lado de otra del Comité donde llama a la movilización contra las mentiras de la empresa en la negociación de un convenio.
5.- Has recomendado visualizar un video del CEO (obligatorio) en que aparece bronceado y vestido como para jugar al golf, pero solo habla de generalidades dirigidas a un determinado país.
6.- Alguien envía un mensaje a toda la organización, no necesariamente de trabajo, y se produce una cascada de “Responder a todos” que te llena el buzón con 50 correos.
7.- Has elegido un motor de comunicación directa (Slack, Teams o lo que sea) y tus empleados dedican la mitad de su tiempo a estar al día e interaccionar en los 40 canales creados, sin diferenciar entre los de trabajo de su departamento o los que organizan excursiones y barbacoas para el fin de semana.
8.- Has creado una revista bimensual que te cuesta un mundo completar y a la que todos llaman la Hoja Parroquial.
9.- Has preparado una reunión con los mandos medios para transmitir unos mensajes claros y simples que deberán cascadear hacia abajo…pero descubres que no llegan al público objetivo.
10.- Todos tus mensajes son push, es decir van hacia abajo, pero no tienes ningún medio para recoger los mensajes hacia arriba.
11.- Organizas una reunión informal con el CEO y tienes que forzar la asistencia para que haya quorum.
12.- Has publicado una nota clarificatoria para atajar los rumores, nota que ha disparado más rumores.
¿Te ves reflejado? No te frustres porque no estás solo: muchos de nosotros estamos en el mismo lado aunque pocos lo reconoceremos.
¿Pero hacemos algo bien? ¿Para qué tanto esfuerzo? Porque la comunicación interna es el pegamento, es el sistema nervioso de la organización; no se trata solo de informar y conectar los puntos de tu puzzle, sino de motivar, de dar un propósito, de escuchar.
Nos hemos empeñado en comunicación unidireccional cuando debería aplicársenos la frase de Epícteto: “La naturaleza nos dio dos orejas y una sola boca para que escucháramos más y habláramos menos”. No me resisto a no completarla con una frase brillante de Woody Allen: “Escucho mucho mejor cuando no hablo”.
Ahora bien, no hay recetas magistrales válidas universalmente, pero sí algunos tips:
- Segmenta la audiencia, selecciona los mensajes para cada grupo y personalízalos: quizás a los operarios no les interesa lo mismo que a los ingenieros de R&D.
- Selecciona el medio más adecuado para cada grupo y cada mensaje. No olvides que el medio es el mensaje (Marshall McLuhan) en muchas ocasiones: si el medio son docenas de mails irrelevantes el mensaje entendido es ignórame.
- Utiliza el lenguaje adecuado para cada grupo y cada contexto, y no me refiero solo a la moda efímera del lenguaje inclusivo: había un CEO que enviaba cada viernes un mensaje motivador escrito en tono poético en momentos en que se requería pragmatismo y planes de acción, en fin…
- El tamaño importa: en una pyme puedes comunicar verbalmente en la máquina de café, en una multinacional de 2000 empleados en varios centros no es una opción. O sí, pero de forma estructurada si es tu decisión.
- Transparencia: demuestra que eres humano, evita rumores, inspira confianza, no hagas el trilero y admite que quizás te equivocaste en alguna decisión.
- Usar el humor sutil e inteligente ayuda.
- Evita la infobesidad: envias tantos mensajes que no saben qué es lo importante.
- Evita el lenguaje vacío. Cada vez que escribas “maximizar sinergias” apriétate un punto el cilicio.
- No comunicar no es una opción.
- Modernízate, no descartes los canales que les gustan a tus nuevos empleados. ¿No estás en TikTok aun?
- Dale una oportunidad al canal que elijas: lanzarlo y no usarlo es contraproducente.
- Los empleados tienen que expresarse y lo harán: ponles los medios…y entonces escúchales, y haz acuse de recibo.
- Diferencia comunicación de propaganda: no sé cómo, pero ellos lo detectan.
- Hay empresas que hacen prácticas novedosas: no tengas ningún problema en fusilar sus iniciativas. Southwest Airlines, Ikea, Google, Lego, … merecen echarles un vistazo. De la misma forma, no copies el mail hardcore de Elon Musk a los empleados de Twitter que originó una cascada de bajas y daño a la moral (alguno me diréis que no le ha ido tan mal, pero no me creo que el correo formase parte de la estrategia).
- Hay herramientas a considerar:
- Storytelling, historias reales alineadas con los valores o con lo que quieres comunicar. Muy poderoso, si eliges el canal adecuado
- Podcast interno, fácil de consumir y muy habitual en medios de comunicacióno Plataformas colaborativas (Slack, Yammer, Workplace…) que permiten comunicación bidireccional, pero con cuidado de no olvidarte responder
- Gamificación, no solo en comunicación sino también en formación
- Medir y analizar datos, no confíes solo en tu instinto y olfato
- Si comunicas mediante los jefes asegúrate de que conocen el mensaje y que tienen las competencias para comunicar. No es obvio: la mayoría tiene problemas.
- Comunicar es sobre todo escuchar: “la mayoría de la gente no escucha con la intención de entender sino con la intención de responder” (S. Covey). Piensa cuantas veces has sorprendido a un colega del Comité de Dirección afilando las uñas para su respuesta mientras tú hablas.
Bueno, después de este esfuerzo tan ímprobo ya estaba en condiciones de volver a reclinarme y seguir con la ruta gastronómica, ruta en la que tenia mas posibilidades de éxito que en la comunicación interna, un campo de minas donde hay muchas cosas que pueden salir mal pero que has de cruzar inexorablemente.
